Lo sapevi che i marchi con clienti insoddisfatti chiudono nei primi 5 anni di attività?
I marchi con clienti insoddisfatti non durano a lungo.
Le percezioni che i clienti hanno della tua azienda influenzano tutto, dalla reputazione del marchio e la fedeltà dei clienti ai tuoi profitti. Se sono felici, cerca sempre di migliorarti. E se non lo sono, faresti meglio a imparare perché e fare qualcosa al riguardo, velocemente.
L’importanza del CSAT
Misurare e rendicontare la soddisfazione del cliente (CSAT) è un must. È una metrica chiave che puoi utilizzare per individuare cambiamenti e tendenze nella soddisfazione complessiva dei tuoi clienti per i tuoi prodotti e servizi come parte del monitoraggio della salute generale del tuo marchio.
CSAT è più comunemente utilizzato dal servizio clienti e dai team di supporto per valutare la propria capacità di rispondere alle domande e risolvere i problemi.
Ma poiché tali interazioni si spostano sempre più sui social media, è importante che anche il tuo team di marketing presti attenzione a questo. Molti marchi misurano la soddisfazione del cliente nella sua forma più semplice utilizzando un sondaggio CSAT, un semplice sondaggio di una domanda che chiede a un cliente di classificare la soddisfazione per il tuo prodotto o servizio su una scala da uno a 10.
Creare una connessione emotiva con i clienti
Mentre un sondaggio CSAT ti fornisce un’istantanea della soddisfazione del cliente in un momento specifico (come dopo un acquisto o una chiamata di supporto), è probabile che il punteggio di ogni singolo cliente cambi durante la durata della loro relazione con il tuo marchio.
Ecco perché i marchi intelligenti puntano a qualcosa di più di un semplice punteggio alto in un sondaggio CSAT: vogliono creare una connessione emotiva con i clienti.
I clienti che sono emotivamente coinvolti con un’organizzazione hanno maggiori probabilità di consigliare il suo prodotto o servizio, più probabilità di acquistare di nuovo e molto meno sensibili al prezzo rispetto a quelli che non lo sono, secondo uno studio della Harvard Business Review .
Messaggistica social: 5 modi per migliorare la soddisfazione del cliente
Un modo altamente efficace per costruire una connessione emotiva positiva con i clienti? Messaggistica social. Offrendo assistenza sociale sui canali preferiti dai clienti, renderai loro più facile e veloce trovare l’aiuto e le risposte di cui hanno bisogno.
Ma quali sono 5 modi per migliorare la soddisfazione del cliente:
1. Incontra i clienti in comodi canali personali: Per offrire un’esperienza cliente eccezionale e migliorare la soddisfazione del cliente, è necessario connettersi con i clienti sulle piattaforme con cui hanno già familiarità: social media, app di messaggistica sociale e altri canali digitali.
2. Sii accondiscendente alle condizioni del cliente: Abilita il servizio clienti tramite messaggistica, eviterai che i clienti si sentano come se stessero sprecando il loro tempo prezioso, perché possono multitasking e riprendere la conversazione quando gli fa comodo. La messaggistica social riporta i clienti in controllo, dove dovrebbero essere, e aiuta ad aumentare la soddisfazione.
3. Non costringere i clienti a ripetersi: In uno studio recente , un terzo degli intervistati ha affermato che la cosa che trova più irritante in un impegno del servizio clienti è la necessità di ripetersi a più rappresentanti dell’assistenza. Integrando i dati dei clienti nella tua piattaforma di messaggistica, puoi appianare un’esperienza accidentata e offrire un ottimo servizio clienti, senza bisogno di ripetizioni.
4. Personalizza il tuo servizio clienti: Integra i tuoi social media e i dati di messaggistica con la tua piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), puoi creare un’esperienza migliore per i tuoi clienti e un flusso di lavoro più fluido per i tuoi team.
5. Risolvi i problemi dei clienti più velocemente: La messaggistica offre l’opportunità di risolvere i problemi più rapidamente, una soluzione vantaggiosa per i clienti e per gli addetti al servizio impegnati. Le app di messaggistica supportano contenuti multimediali avanzati come voce interattiva, video e immagini, rendendo più semplice e veloce per gli agenti di servizio raccogliere e fornire i dati di cui hanno bisogno per risolvere e risolvere i problemi più velocemente.
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